Henkilöstön asiakasymmärryksen kasvattaminen tukee yrityksen kasvua

Asiakasymmärrys on perusta liiketoiminnan kehittämiselle. Kehittämistarve voi perustua saatuun asiakaspalautteeseen, myynnin kasvattamiseen tai vaikkapa muutoksiin valmistautumiseen. Asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa kertaluontoisessa kehitysprojektissa tai päivittäisessä työssä tapahtuvan tiedonkeruun kautta; käytettävät menetelmät vain vaihtelevat tarpeesta riippuen. Menetelmillä tarkoitetaan ongelman tunnistus- ja ratkaisutaitoja, tiedonkeruu-, analysointi-, ideointi- ja kuvausmenetelmiä, joiden avulla asiakkaasta ja yleensäkin yrityksen toimintaympäristöstä kerättävä tieto saadaan jalostettua palvelun tai tuotteen suunnittelutiedoksi.

Miksi on tärkeää, että henkilöstö osallistuu asiakasymmärryksen keräämiseen?

  • On tärkeää ymmärtää, että palveluja tehdään eri ihmisille. Erilaisilla ihmisillä on erilaisia ominaisuuksia ja siten myös erilaisia vaatimuksia. Monin eri silmin kohdetta tarkastellessa siitä syntyy monipuolisempi ymmärrys.
  • Henkilöstö on se voimavara, joka tuottaa asiakaskokemuksen. Mitä paremmin henkilöstö ymmärtää loppuasiakkaan tarpeita, sitä paremmin se pystyy luomaan erinomaisia asiakaskokemuksia.
  • Koko henkilöstön ei tarvitse olla tutkimus- ja kehitystyön asiantuntijoita. Silti on tärkeää, että yrityksissä tunnistetaan jokaisen mahdollisuudet asiakastiedon kerääjänä, asiakasymmärryksen kasvattajana ja siten yrityksen kasvun tekijänä. Yksilön oppiminen tarkoittaa myös organisaation oppimista, ja sen vuoksi osaamisen kehittämiseen kannattaa investoida.

Miten henkilöstön asiakasymmärrystä kasvatetaan?

Osaamiseen kannattaa siis investoida, esimerkiksi ostamalla osaamista yrityksen ulkopuolelta. Tavalla tai toisella yrityksen kannattaa kuitenkin pyrkiä siirtämään osaamista suoraan henkilöstölle. Tässä vaihtoehtoja osaamisen hankkimiseksi.

  • Osaamisen ostaminen asiantuntijayritykseltä. Yksittäisissä projekteissa ulkopuolinen asiantuntijatiimi käynnistää, suunnittelee ja toteuttaa projektin. Asiakasymmärryksen keräämiseen valitaan ne menetelmät, joiden nähdään sopivan tilanteeseen parhaiten. Ideaalitapauksessa ulkoa ostettavan asiantuntijatyön kautta siirtyy osaamista myös henkilöstölle. Tämä kannattaa huomioida toimeksiantosopimuksen määrittelyssä.
  • Osaavan asiantuntijan palkkaaminen työsuhteeseen. Etuna tässä on, että menetelmäosaamista saadaan välittömästi yritykseen. Uusi asiantuntija tarkastelee muutenkin uutena tulokkaana yrityksen prosesseja ja toimintamalleja ulkopuolisin silmin sekä pystyy tunnistamaan ja priorisoimaan kehittämisen kohteita. Edelleen hän voi kouluttaa muita ja sitä kautta siirtää osaamistaan.
  • Asiantuntijan vuokraaminen määräajaksi. Jos ei ole tarvetta tai mahdollisuutta palkata kokopäiväistä asiantuntijaa, määräajaksi hankittu asiantuntija huolehtii projektien käynnistämisestä, prosessien kehittämisestä sekä henkilöstön kouluttamisesta.
  • Täsmäkoulutukset. Osaamista voi hankkia aiheeseen erikoistuneilta yrityksiltä. Näin saadaan tarpeisiin räätälöityä koulutusta, jolloin osaamista päästään soveltamaan nopeammin ja laajemmin, kun useampi henkilö koulutetaan kerralla. Kokonaisuuteen voi sisällyttää myös konsultointia liiketoiminnan yleiseen kehittämiseen tai tiettyyn projektiin täsmennetysti.
  • Monimuotoisen henkilöstökulttuurin vaaliminen. Henkilöstön vaihtelevan taustan ja osaamisen avulla yritys pystyy ymmärtämään asiakkaiden kirjoa paremmin.  Eri alojen ammattilaiset, laaja ikäskaala, erilaiset elämänvaiheet sekä kieli- ja kulttuuritaustojen moninaisuus mahdollistavat asiakkaan kuulemisen eri korvin. Kaiken tämän tiedon kokoaminen ja jäsentäminen täydentää käsitystä asiakasymmärryksestä. Monipuolinen osaaminen tuottaa parhaimmillaan positiivisia yhteentörmäyksiä, uudenlaista ajattelua, ideoita ja innovaatioita.

Mitä hyötyä on henkilöstön asiakasymmärryksestä?

Henkilöstön osallistaminen asiakasymmärryksen kasvattamiseen tuottaa hyötyjä henkilöstölle, asiakkaille ja yritykselle.

asiakasymmärryksen hyödyt

Asiakkaalle tuotettu arvo ratkaisee

Tuote tai palvelu itsessään (oli se kuinka hieno tekninen toteutus tai sujuva palvelu hyvänsä) ei suoraan tuota asiakkaalle arvoa. Lisäarvo on siinä, mitä hyötyä tuotteesta tai palvelusta asiakkaalle on tai mitä vaikutuksia tai seurauksia se hänelle tuottaa.  Tämän oivaltaminen on kaikkein olennaisinta. Asiakasymmärryksen tulisikin olla läsnä kaikissa yrityksen prosesseissa.

Eeva Kangasniemi

Anneli Salomaa